La Fédération Agirc-Arrco, le régime de retraite complémentaire obligatoire des salariés du secteur privé, piloté par les partenaires sociaux, est un acteur essentiel du modèle de protection sociale français. Il repose sur les principes de répartition et de solidarité entre les générations. 26 millions de salariés cotisent à l’Agirc-Arrco pour constituer leurs droits futurs et 1,7 million d’entreprises adhèrent au régime. 13 millions de retraités perçoivent, chaque mois, une allocation de retraite complémentaire Agirc-Arrco.

Le montant total annuel des allocations versées par le régime s’élève aujourd’hui à près de 90 Md€. Les orientations stratégiques du régime ont conduit les équipes Agirc-Arrco à engager un vaste chantier d’amélioration du service, au meilleur coût visant à offrir un parcours client simple et personnalisé.

Créée en 2023, l’Unité Expérience Client Particuliers recherche un(e) Chef de projet Expérience Client qui sera directement rattaché(e) à la responsable du Pôle Marketing opérationnel clients Particuliers de la Direction du Produit Retraite.

Le / La chef(fe) de projet Expérience Client aura pour mission principale de contribuer pleinement à la conception de l’offre de service dédiée aux clients du monde Particuliers, à son installation et à sa promotion, ainsi qu’à son amélioration continue dans le temps (aussi bien sur l’offre existante que sur celle à concevoir).

En votre qualité de chef de projet, vous serez amené(e) à réaliser tout ou partie des actions nécessaires à une maintenance évolutive de services ou à une mise en œuvre de nouveaux services, de la récolte des besoins en amont jusqu’aux opérations de déploiement et de conduite du changement

Vos activités principales seront de :

• Contribuer à l’écoute et l’analyse de la Voix du client (tendances du marché, retours des clients, réclamations, enquêtes, CRC…).


• Participer activement à la construction de la stratégie Digitale, à la diffusion de l’offre de services notamment sur les cibles clients prioritaires (protopersonnae).


• Recenser, analyser et réajuster les parcours clients omnicanal afin de délivrer une expérience simple et personnalisée au juste coût.


• Identifier les quick wins et les actions à moyen et long terme.


• Rédiger les expressions de besoins à destination de la MOA.


• Contribuer à la mise en place des mesures d’efficacité et de satisfaction client.


• Sécuriser la cohérence de la feuille de route Expérience Client avec d’autres feuilles de route en adhérence (autres programmes stratégiques, feuille de route DSI-RC, travaux autour de la relation client, …).


• Organiser et animer des groupes de travail en lien étroit avec les chefs de projets digitaux et la MOA


• Animer l'avancement de chacune des phases du projet, du cadrage à la mise en œuvre ;


• Travailler en étroite collaboration avec le Réseau Conseil Retraite, les Institutions de Retraite complémentaires ainsi qu'avec les autres Directions de la Fédération Agirc-Arrco.


• Animation / participation aux différentes réunions projets (daily meetings, points hebdos, ateliers de travail avec toutes les directions et les IRC, …)


• Coordination des projets avec les différents acteurs (Pôles MOA métiers Agirc-Arrco, RCR, Direction Juridique, Direction de la communication, Direction du cabinet…)

Formation - connaissances

• Formation de niveau Bac+5 ou expérience professionnelle équivalente.


• Au minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire.


• Maitrise du pack office

Aptitudes / Qualités

• Vous avez des appétences pour l’expérience client, la définition de parcours clients et le digital au sens large


• Vous avez de l’aisance relationnelle et de l’appétence pour la stratégie d’influence


• Vous avez la capacité à formaliser rapidement des documents projets type expressions de besoins, comptes-rendus, relevés de décisions