La Fédération Agirc-Arrco, le régime de retraite complémentaire obligatoire des salariés du secteur privé, piloté par les partenaires sociaux, est un acteur essentiel du modèle de protection sociale français. Il repose sur les principes de répartition et de solidarité entre les générations.

60 millions d’actifs, de retraités, entreprises et particuliers-employeurs cotisent à l’Agirc-Arrco pour constituer leurs droits futurs, ou pour percevoir chaque mois une allocation de retraite complémentaire Agirc-Arrco, pour un montant total annuel de versements s’élevant à plus de 83 milliards d’euros.

Au sein de l'Agirc-Arrco, la Direction du Produit Retraite a créé une unité Expérience Client Particuliers. Cette unité veille : 

• au bon fonctionnement du Réseau Conseil Retraite (RCR),
• à la plus grande proximité avec nos clients et assurés,
• à la création de parcours et conseils adaptés et personnalisés (actifs, futurs retraités, retraités).

Le Réseau Conseil Retraite représente le Front Office du régime et opère pour l'ensemble des institutions de retraite complémentaire du régime. 

Il s'organise autour de 3 canaux d'interlocution clients :

• les Centres de relations Clients traitant appels et mails/formulaires en ligne,
• le réseau d'Agences de proximité
• les Centres de traitement des courriers clients.

Au sein du pôle « Appui aux opérations du Réseau Conseil Retraite », nous recherchons un chef de projet expérimenté dont la mission consistera à prendre en charge une partie de l’activité liée au canal Agences du Réseau Conseil Retraite (RCR), notamment sur les priorités données de la déclinaison de la stratégie expérience client au sein de ce canal : déploiement de l’offre de RDV, amélioration continue par les plans d’actions suite à enquêtes clients et conseillers, animation des ambassadeurs du digital…

Le poste proposé est en très forte coordination en interne Fédération mais également avec les pilotes et fonctions d’appuis du Réseau Conseil Retraite. Il nécessitera des visites de terrain sur le territoire sur les sites du Réseau Conseil Retraite.

Les activités peuvent évoluer en fonction du contexte mais les attendus majeurs sont :

• Cadrer, organiser et piloter une partie des projets en lien avec la déclinaison de la stratégie Expérience Client
• Garantir la cohérence globale des dispositifs envisagés en assurant une vision trans canal des activités et en s’assurant de la pertinence des solutions au regard du contexte et des enjeux
• Se coordonner avec les autres pôles de l’unité pour accompagner le RCR dans les évolutions de process impactés par des évolutions de parcours clients digitaux, ou outils
• Accompagner les fonctions d’appui qui mettent en œuvre les projets en facilitant l’accès à l’information, en étant force de proposition et méthode projet, et facilitateur entre les différents Insitutions de Retraite Complémentaire (IRC)/directions internes Fédération
• Se coordonner avec la DSI pour remonter les irritants et le partage des retours de terrain
• S’intégrer dans le dispositif existant au sein du pôle et notamment au sein de l’équipe canal Agences dont il dépendra opérationnellement dans ses actions principales

Potentiellement (périmètre à définir dans le cadre d’une réorganisation de l’équipe en cours) :

• Animer la communauté des ambassadeurs du digital (communauté existante issue des agences et des CRC) et assurer le support de cette communauté en lien avec le reste de la DPR
• Accompagner le changement sur l’utilisation de RELOC en agence et anticiper les impacts en agences avec le changement d’outil IteSoft

Rattaché au responsable du pôle, il sera néanmoins dans le cadre du canal Agence en suivi opérationnel par le responsable Appui aux Opérations canal Agence afin de garantir la cohérence globale de ce périmètre et devra préparer son reporting en ce sens.

Formation – Connaissances :

• Expériences avérées en cadrage de projets, pilotage de projets multiples
• Expérience(s) avérée(s) sur l’accompagnement métier
• Connaissance de la Relation client dans des contextes d’organisations complexes (plusieurs groupes, plusieurs plateformes – environnements...), la connaissance du Réseau Conseil Retraite est un plus
• La connaissance des processus de gestion Client Particulier  
• Appétence digitale et connaissance des services proposés à l’Agirc-arrco
• Expériences confirmées en animation de réunions et coordination multi services/IRC
• Aisance bureautique et outils de facilitations nécessaires (support Powerpoint et excel avancés) 

Aptitudes et qualités attendues :

• Aisance relationnelle et capacité à s’adresser à différents interlocuteurs à tous les niveaux hiérarchiques
• Capacité d’analyse et esprit de synthèse
• Capacité à adapter son discours écrit ou oral à son public
• Capacité à travailler en équipe et esprit collaboratif et facilitateur
• Sens de l’organisation et rigueur sur la diffusion des résultats chiffrés et reporting
• Autonomie (dont reporting) et implication
• Dynamisme, capacité à positiver et à prendre du recul
• Force de propositions innovantes dans le cadre d’une amélioration de la satisfaction client
• Capacité à garder le cap dans des situations complexes